‘The Goal’ 더골: 바틀넥 Bottle neck 과의 화해, 성장으로의 전환
- 2020년 연말 즈음 뒤늦게 ‘The Goal’ 더골을 읽고 너무 좋아서, 회사 (해빗팩토리) 전진혁 상무님 (Head of Marketing & Sales)에게 읽어보시고, 현재 세일즈 프로세스를 개선해보면 어떻겠냐고 제안 드렸습니다.
- 그 후 얼마 지나지 않은 2021년 1월, 전진혁 상무님이 작성하여 내부에 공유한 <‘The Goal’ 책에 비춰본 당사 세일즈 프로세스 고찰 및 개선사항> (대기업 출신이라 그런가… 제목이… ) 이라는 문서는 해빗팩토리의 세일즈 프로세스에 대한 가장 기본적인 원칙과 개선 방향에 대해서 담고 있으며, 당시의 틀은 여전히 유지되고 있습니다.
- 책에서는 한 공장의 이야기를 통해, 단일 지점에서 효율성을 높힐 때 (부분 최적화) 전체 프로세스에 미치는 영향을 설명합니다. 효율성을 높이기 위해 새로 도입한 로봇에 원자재를 많이 투입했더니, 해당 프로세스에서는 효율화되었더라도 다른 부분에서는 여전히 비효율적으로 운영됨에 따라 대기 중인 재고가 늘어나 비용이 더 늘어나게 됩니다. 재고 증가가 운영 비용 상승으로 이어질 수 있음을 지적합니다. (한 곳에서 효율이 난다 한들 그 다음에서 막혀버리면 전반적으로 비용이 증가하는 효과) 즉, 부분 최적화로는 전체 최적화를 이룰 수 없습니다.
- ‘The Goal’은 생산 프로세스의 핵심 지표로 ‘현금창출률’, ‘재고’, ‘운영비’를 강조합니다. 관리의 목표는 현금창출률을 높이고, 재고와 운영비를 줄이는 것입니다. 예시로 쉽게 이해할 수 있습니다. ‘일렬 행진 대열’ 비유를 통해, 맨 뒤에 따라오는 사람의 속도가 전체 행렬의 속도를 결정하며, 이것이 바로 현금창출률에 해당한다고 설명합니다. 선두와 맨 마지막 사람 사이의 거리가 재고를, 그 거리를 줄이기 위해 필요한 노력이 운영비를 상징합니다.
- 전체 프로세스에서 바틀넥 Bottle neck 을 식별하고 최적화하는 것이 중요합니다. Bottle neck이 아닌 곳에 산업 로봇을 도입해 봤자 생산성 향상에 아무 도움이 안됩니다. 아무리 생산을 많이 해도 결국 Botttle neck의 생산성이 공장 전체 생산성이 되니까요. 결국 Bottle neck을 해결하게 되면 전체 생산량이 좋아지게 됩니다. 바틀넥 앞단에 원자재 검수 프로세스를 추가함으로써 불량 원자재가 바틀넥으로 들어가는 것을 차단하는 방법이 제시됩니다. 이는 바틀넥으로 인한 병목 현상을 줄이는 데 기여합니다.
- 바틀넥은 최적화 할 수 있습니다. 하지만 그렇게 되면 다른 바틀넥이 생길 수 있습니다. 이러한 현상은 자연스러운 것이며, 계속 꾸준히 tracking 하면서 최적화를 이어나가야 합니다. 이런 바틀넥 현상을 ‘제약(Constraint)’이라고 하며, 제약 요인을 꾸준히 찾고 최적화 하는 과정을 다룬 이론을 TOC(Theory of Constraint) 제약이론이라 합니다.
- 저희는 이 부분을 저희 상담 프로세스 전반에 적용하기 위해 재해석하고 적용했습니다. 우리는 ‘재고’를 ‘현재 상담 중인 고객 수’로, ‘현금창출률’을 ‘보험 계약 금액 및 상담 횟수’로 재해석했습니다. 이러한 지표들을 우리의 세일즈 프로세스에 맞게 조정하여, 운영비를 관리하면서 결과 지표를 최대화하는 것을 목표로 삼았습니다.
- ‘The Goal’에서 배운 원칙들을 우리의 세일즈 프로세스에 적용함으로써, 우리는 더 효율적이고 생산적인 방식으로 고객 상담을 관리하고 결과 지표를 개선할 수 있었습니다. 이 과정은 우리에게 지속 가능한 성장을 위한 중요한 교훈을 제공했으며, 앞으로도 우리는 이러한 원칙을 바탕으로 끊임없이 개선하고 혁신할 것입니다.
- 이 책을 통해, 바틀넥은 모든 프로세스의 일부로, 그것을 식별하고 관리하는 것이 중요하다는 사실을 깨달았습니다. 바틀넥이 있다는 것은 그 부분이 현재 우리 시스템에서 가장 큰 영향을 미치는 지점이라는 의미이며, 이를 효과적으로 관리함으로써 전체 시스템의 성능을 개선할 수 있습니다. 바틀넥은 더 이상 피해야 할 장애물이 아니라, 우리의 주의를 필요로 하는 중요한 신호입니다.
- 바틀넥을 찾고, 이해하며, 그것을 최적화하는 과정에서 우리 팀과 제품이 성장할 수 있는 기회를 보게 됩니다. 바틀넥을 통해 우리는 우리의 프로세스가 어떻게 작동하는지, 어디에 집중해야 하는지에 대한 통찰을 얻을 수 있습니다. 이는 서비스 프로세스 뿐만 아니라, 프로덕트팀 내의 업무 흐름도 마찬가지입니다. 우리는 항상 팀에 현재 업무 흐름에서의 바틀넥이 있는지 물어봅니다. 바틀넥이 존재하는 한, 항상 개선의 여지가 있습니다. 이는 우리가 끊임없이 발전하고 성장할 수 있는 기회를 제공합니다.