“그런 불쾌한 상황들을 생각해보고 그에 어떻게 대응할 것인지 네 계획을 이 워크북에 직접 써 봐. 우리는 이런 시스템을 ‘라테 (LATTE)의 법칙’ 이라고 해. 고객의 말을 귀담아 듣고 (Listen), 고객의 불만을 인정하며 (Acknowledge), 문제 해결을 위해 행동을 취하고 (Take action), 고객에게 감사하며 (Thank), 그런 문제가 일어난 이유를 설명하라 (Explain)는 걸 의미하지”
– <습관의 힘> (찰스 두히그) 중에서
책에서는 습관의 힘이 기업을 어떻게 바꿀 수 있는지에 대해서 다루고 있다. 스타벅스는 직원들 개개인이 훈련을 통해서 의지력을 단련시키기 위와 같은 프로그램을 진행한다.
나는 조금은 다른 관점에서 위 내용을 읽었다. 아직 비즈니스가 검증 단계에 있는 스타트업 (기업) 운영에 있어서도 가장 중요한 부분이다. 스타트업 (기업) 은 위의 사이클을 계속해서 반복해야 한다.
고객이 명시적으로 의견을 내거나, 불만을 표출한 것을 물론이고 (사실 이러한 고객 불만에 대응하는 것은 제품을 만들 때보다 훨씬 어렵고 힘든 일이다. 하지만 아무런 얘기도 듣지 못하는 것은 더욱 끔찍하다) 명시적으로는 아무런 얘기를 하지 않고 우리 제품과 서비스에서 점점 멀어져가는 고객들의 행동 이면의 불만을 파악하고 서비스에서 떠나는 지점을 적극적으로 찾아내야 한다.
고객들은 데이터를 남기며 우리에게 끊임없이 신호 (말) 를 보내고 있다. 데이터를 통해서 고객들이 어떤 부분에서 만족을 못하게 되는 지를 찾아내고, 그 불만을 인정하며, 문제 해결을 위한 행동을 취해야 한다. 고객들이 불만이었던 부분을 찾아내어 그 문제를 해결했음을 얘기하고, 고객들에게 다시 한번 선택 받을 수 있는 기회를 얻어내야 한다.
투자 유치 과정에서 가장 어려운 질문 중 하나가 “핵심 경쟁력이 무엇이냐“,”네이버, 카카오, 토스 등이 따라할 수 없냐“는 것입니다. (저희 투자자님들은 사랑) 사실 핵심 경쟁력을 한두가지라고 말 할 수 있다면 오히려 위험합니다. 그렇다면 자본과 리소스가 풍부한 회사가 쉽게 따라할 수 있습니다. … Continue reading
계속 읽기2020년 연말 즈음 뒤늦게 ‘The Goal’ 더골을 읽고 너무 좋아서, 회사 (해빗팩토리) 전진혁 상무님 (Head of Marketing & Sales)에게 읽어보시고, 현재 세일즈 프로세스를 개선해보면 어떻겠냐고 제안 드렸습니다. 그 후 얼마 지나지 않은 2021년 1월, 전진혁 상무님이 작성하여 내부에 공유한 <‘The … Continue reading
계속 읽기거의 모든 사람이 매력적이라고 생각하는 기회를 좇는다면, 회사는 경쟁자와 격차를 벌리느라 힘든 시간을 보내야 한다. 그러나 회사가 일반적인 통념을 기준으로 봤을 때 무시하거나 거부할만한 기회를 좇고 있다면, 비즈니스 모델 혁신을 잘 굴러가는 기계로 만드는 데 필요한 시간을 확보할 수 있다. … Continue reading
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