“그런 불쾌한 상황들을 생각해보고 그에 어떻게 대응할 것인지 네 계획을 이 워크북에 직접 써 봐. 우리는 이런 시스템을 ‘라테 (LATTE)의 법칙’ 이라고 해. 고객의 말을 귀담아 듣고 (Listen), 고객의 불만을 인정하며 (Acknowledge), 문제 해결을 위해 행동을 취하고 (Take action), 고객에게 감사하며 (Thank), 그런 문제가 일어난 이유를 설명하라 (Explain)는 걸 의미하지”
- 고객의 말을 귀담아 듣고 (Listen)
- 고객의 불만을 인정하며 (Acknowledge)
- 문제 해결을 위해 행동을 취하고 (Take action)
- 고객에게 감사하며 (Thank)
- 그런 문제가 일어난 이유를 설명하라 (Explain)
– <습관의 힘> (찰스 두히그) 중에서
책에서는 습관의 힘이 기업을 어떻게 바꿀 수 있는지에 대해서 다루고 있다. 스타벅스는 직원들 개개인이 훈련을 통해서 의지력을 단련시키기 위와 같은 프로그램을 진행한다.
나는 조금은 다른 관점에서 위 내용을 읽었다. 아직 비즈니스가 검증 단계에 있는 스타트업 (기업) 운영에 있어서도 가장 중요한 부분이다. 스타트업 (기업) 은 위의 사이클을 계속해서 반복해야 한다.
고객이 명시적으로 의견을 내거나, 불만을 표출한 것을 물론이고 (사실 이러한 고객 불만에 대응하는 것은 제품을 만들 때보다 훨씬 어렵고 힘든 일이다. 하지만 아무런 얘기도 듣지 못하는 것은 더욱 끔찍하다) 명시적으로는 아무런 얘기를 하지 않고 우리 제품과 서비스에서 점점 멀어져가는 고객들의 행동 이면의 불만을 파악하고 서비스에서 떠나는 지점을 적극적으로 찾아내야 한다.
고객들은 데이터를 남기며 우리에게 끊임없이 신호 (말) 를 보내고 있다. 데이터를 통해서 고객들이 어떤 부분에서 만족을 못하게 되는 지를 찾아내고, 그 불만을 인정하며, 문제 해결을 위한 행동을 취해야 한다. 고객들이 불만이었던 부분을 찾아내어 그 문제를 해결했음을 얘기하고, 고객들에게 다시 한번 선택 받을 수 있는 기회를 얻어내야 한다.